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王女士是位准妈妈,10月23号晚上十点多,她通过美团外卖点了一份20元的辣汤和油条,不过这份外卖让王女士有点闹心。

孕妇夜间点外卖 骑手送餐洒漏引争执

王女士说,当天晚上十点半左右,她下单点了一份辣汤和油条,订单显示外卖预计送达时间是晚上1120分左右,可是到了11点半才送达,考虑到外卖小哥比较辛苦,送餐延迟能理解,王女士也就没有计较。

可是当王女士准备用餐时,她发现辣汤洒漏严重,几乎撒掉了一半,无奈之下,王女士将延迟和洒漏情况投诉到美团客服,当时客服人员作出答复,将全额退还餐费。

投诉后骑手退款双方电话中争吵

王女士说,本以为此事就此结束,然而没过多久,她突然接到外卖小哥电话。对方表示,因为她的投诉,这20元餐费从他工资里扣除,紧接着对王女士进行了辱骂,这让王女士无法接受。

王女士一生气挂断电话,然而没想到这位外卖小哥再次打来电话。然而这次,外卖小哥叫嚣着王女士“吃白食”,并要上门取回送餐,一听说,骑手要上门来取餐,这让王女士有些后怕。

紧接着,外卖小哥再次打电话过来,均被王女士挂断了。

消费者要求美团正式道歉 公开对骑手的处罚

当天晚上,王女士再次向美团外卖客服进行了投诉。客服人员给出答复,赔偿王女士50元红包,并口头警告这位外卖小哥,然而这一解决方案,让王女士不能接受。她要求,美团公司要加强对员工上岗培训。另外,除了美团公司郑重道歉,还要通报对这位外卖小哥的处罚情况。

订单已取消 骑手无法联系

王女士说,投诉后她的订单已取消,购餐费也退掉了,所以无法再通过美团平台,联系上这位外卖小哥。随后,记者拨打了这位外卖小哥电话,因为是虚拟号无法打通。

美团外卖客服:骑手不能私下联系顾客 更不能辱骂顾客

王女士向记者提供了一段她与外卖小哥通话录音,对话内容可以听出,当时双方情绪都比较激动,争论的焦点是对送餐是否存在延迟。随后,王女士再次拨到了美团外卖的客服电话,客服人员表示,公司有明确规定,不允许骑手私下联系客户,更不允许骑手辱骂客人,也是严重违反服务规范,他们已将该投诉进行记录,提交给高级专员后,会尽快给王女士处理答复。

美团外卖餐饮事业部徐州办事处:已向上级汇报 发稿前记者未得到反馈

为了进一步了解事情进展,记者找到了美团外卖餐饮事业部徐州办事处。在说明来意后,工作人员表示,让记者留下电话号码,会有专员进行对接联系。直到发稿前,记者并没有接到美团外卖对接媒体专员的任何回复。

多数市民认为 可理解外卖小哥不易 双方还应相互体谅

看似一件小事,却引发了消费者与外卖小哥之间的争执。

市民乔先生说,他平时点外卖不多,但考虑到外卖小哥送餐确实辛苦,外卖途中如果出现延时、洒漏都能理解,消费者和外卖小哥应当相互理解。

市民王先生说,虽然可以理解外卖小哥送餐过程中,出现延时、洒漏,但是如果因为外卖小哥过错在先,再与顾客争吵,作为公司应当要对外卖小哥做出严肃处理。

市民张女士表示,她自己经营了一家小餐饮店,她说,自己也遭遇过因外卖洒漏被消费者投诉的事。当时做为商家的她,立刻给消费者退还了餐费,让这类事情大事化小,小事化了,毕竟服务没有让消费者达到满意。

市民王女士表示,既然事情已经发生了,作为外卖公司的管理方,应当有自己的处理态度,首先应向顾客诚恳的道歉,其次要加强员工素质的培养。

有外卖小哥表示,站在消费者的角度来看,当事外卖小哥的行为确实欠妥当,不过话又说回来,消费者也应当体谅外卖小哥的不易,需要相互体谅。


徐视融媒体记者:潘璐璐 唐恺晟

编辑:李娜 章文

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